揭秘P2P贷后催收

 
   《金融世界》 记者 韩韬 

    贷后催收能力，是P2P平台有效控制坏账的关键。 

    当项目逾期时，催收团队就该上场了。在许多人印象中，干催收的几乎都是清一色的彪形大汉。高大威猛、肌肉、纹身，是催收人员的“标配”？ 

    “这些早就过时了。”P2P平台爱钱进贷后管理高级总监盛洁俪表示，事实上，贷后管理是在金融行业中更早使用大数据的环节，传统印象中，充斥着草莽的催收生态圈、明显陈旧却故步自封的催收模式，早已不适应现在催收行业的发展。 

    风控闭环 

    P2P平台的风控体系一般包括贷前、贷中、贷后管理。 

    P2P贷前风控模型是用来排查、筛选P2P资产端的潜在风险，如有效甄别蓄意欺诈、低信用人群、还款意愿和还款能力低下人群以及由于特定社会变迁或经济变迁导致的高风险人群，但是，贷前风控模型无法百分之百控制逾期，因为很多时候，逾期是由小概率事件（如区域性经济波动）导致的，所以只有贷前风控是不够的。同时，贷后催收的真实效果可以验证贷前风控模型的判断精度，帮助平台提升贷前风控模型。 

    传统上，更多人对于风控的关注度集中于贷前环节，而对于贷后管理很多人觉得比较神秘，也甚少见到相关宣传。“事实上，只要有放款，就会产生贷后，不太愿意说，是因为这类信息总会或多或少会给人一些负面的感觉，但现在已经引起越来越多的关注，贷后催收能力，是P2P平台有效控制坏账的关键。”盛洁俪表示。 

    微金互助副总经理龙威指出，“所有的业务问题，风控一定是有关系的，只是贷后管理能否起到作用，尽量弥补和减少损失。贷后管理，是风控工作的补充和延伸。”

    盈灿资产财富管理总监刘忠鹏也认为，贷后催收体现的是平台处理坏账的能力，一定程度上，甚至比贷前管理更为重要。 

    盛洁俪表示，良好的贷后管理，能够随时监控借款人的还款能力动态，在借款人资质变差时发出预警，提前启动催收程序，通过帮助借款人进行财务规划、债务展期等手段防止或减少逾期的发生。 

    她解释说，贷后管理有两个非常重要的角色，一是放款是否可以回收，二是如何反馈贷前。比如，在贷后管理中，如果发现某个区域的放款笔数已经较高，就应反馈到贷前，是否这个区域要减少放款，或者把客户群做得更大以分散风险。 

    盛洁俪提出，：“贷后要进行计量管理，通过串联大数据，贷后模型对贷前、贷中进行修复，也就是说，哪些资产绝对不能碰，哪些可以碰，哪些可以有限度地碰，贷后可以反馈给你。”也就是说，贷前、贷后形成一个闭环，贷前模型的结果，帮助贷后模型快速、准确地找出愿意还钱的人和他们的行为弱点；贷后催收的真实结果，再反馈给贷前模型，完善风险识别能力。 

    据一位风控人员透露，目前具有一定规模或是传统小贷公司出身的P2P平台，一般都有自己的催收团队，人数在10-20人左右。 

    他同时表示，“平台自己实在催不回来的单子，才会外包。外包费用大概按照催收金额的30%收取。”当然，并不是所有的P2P平台都有自己的催收团队，小平台多是外包。 

    盛洁俪表示，外包的业务通常都是那些账龄非常长的，至少半年以上的，这部分失联的客户才会到外包公司。 

    另据知情人透露，全国至少有1000多家催收公司。“一家广州的催收公司，帮银行和小贷公司做催收，100人的团队一年能收回来6亿元。按30%的佣金算，佣金就有1.8亿元。” 

    大数据催收 

    很多人对催收人员的印象还停留在孔武有力身长八尺，“大金链子+纹身”的阶段。 

    “整个催收行业，当量很小的时候或是单纯的私人借贷，可能存在一些极端的手段，现在早已不用泼油漆、大桶汽油这种简单粗暴的催收模式，这些是踩线的做法。”盛洁俪表示，对于P2P平台，如果还是按照传统民间借贷那套催收方式（如一对一催收，不断面访等），催收团队就会很庞大，模式很重，并且也无法满足互联网金融平台业务快速增长的需求。 

    事实上，由一位女性担任贷后管理的高管本身就显示出这个行业的改变。在过去近20年里，盛洁俪曾历任花旗银行台湾分行质量管理部经理、皇家苏格兰银行台湾分行运营部协理、ANZ澳盛银行台湾分行副总经理、平安数据科技公司副总经理及陆金所、平安信保的催收部总经理。加入爱钱进后，由她统领爱钱进贷后管理模型创建、团队建设及贷后催收事宜。 

    盛洁俪认为，催收其实就是跟时间和人性来对抗，必须在第一时间知道有还款意愿，比如100个逾期里哪些人是最有还款意愿的，要第一时间把他找出来，通过模型分析出他的社会结构、行为模式、“软肋”。“比方说某一个人更在乎朋友圈，或者分析谁对他的影响最大，这个最有影响的人也许不是父母，而可能是导师、首长之类的角色，我要从这些特征下手。用量化的模型去分析，再用心理压力管理的方式去催款，更有技术含量，也更为精准，这是行业未来发展方向。” 

    催收团队建设 

    “现在贷后做的是压力式的管理，是一个具有艺术性的沟通过程，也是一个不一样的贴身肉搏战。”盛洁俪说：“催收人员的表达和沟通能力很重要，因此学心理学和社会学之类的人员最容易做催收管理，因为他们自身EQ会更好。态度积极、沟通能力强的人更适合做催收，我们也会在话术、谈判技巧方面做相应的培训。”

    盛洁俪表示，催收，是一个专业性很强的职业，是和时间、人性赛跑，合适的心理压力管理，才是真正的手段。“ 例如，借款人（善意债务人）遇到财务问题时，催收人员可能要以财务规划师介入；当借款人拒不还款并失联时，你可能需要通过一定途径获得线索并进行追踪；而当借款人不承认是本人时，这时候可能需要牵引式的话术，而非施压话术。” 

    爱钱进甚至招过一个欠款人来做催收。平常来讲，团队一般是不接受财务或其他方面征信有问题的人，这个人是一个例外。 

    盛洁俪介绍,“这个欠款人，我们每次打电话过去他都特别早地判断我们准备干什么，我们觉得此人很符合催收人员的素质，突发其想能不能把他招进来，因为此人情商很高，洞察力很强，而且反应很快，反应后还能根据不同的情境做不同的变化，最后他加入了我们的催收团队，欠款从工资里扣。来了以后他确实业绩也做得很好，上升很快。” 

    由于长期面对负面情绪，盛洁俪也很注重对团队人员的压力管理。“我们鼓励员工做一些释放压力的运动比如沙袋；接了一通有争议性的电话后，我建议休息一下平复情绪；在上海的新办公区专门有一间压力发泄室.......” 

    我们希望员工清楚，今天做的只是一个工作，清楚地表达公司的立场，尽量把钱要回来就好，不要把负面情绪带到自己心里，过了就过了。